Seu empregado não é tudo

Um problema bastante corriqueiro e que vem ocorrendo com cada vez mais frequência dentro da empresa é termos aquele empregado que é uma espécie de “faz tudo”. Cuidado com a sobrecarga que você coloca em empregados multifuncionais. Para nós gestores é cômodo termos um empregado em que possamos confiar, aquele empregado que sabemos que irá fazer o trabalho com um nível satisfatório de perfeição, porém, temos que ter em mente que ele não é o único empregado de nossa empresa, é preciso dosar as cargas de trabalho e dividi-las entre todos dentro da empresa, independente do empregado ser multifuncional ou não. Vá alem, faça esse funcionário dividir o conhecimento e não somar, coloque-o em uma posição  em que ele possa dividir o conhecimento e agregar valor ao seu colega de trabalho para que futuramente seu colega possa, também, fazer tarefa que hoje está restrita apenas ao detentor do conhecimento.

O risco maior em se acumular conhecimento em um único empregado que consequentemente acaba fazendo de tudo, é que em um determinado momento este empregado esgota-se, desmotiva-se, perde produtividade, se sobrecarrega acima do normal e pede demissão. E ai? Quem vai substituir este empregado? O conhecimento que esse empregado tinha quem está apto para substituir? Alguém absorveu alguma coisa? Ai você fica se perguntando “ E agora José...?

Tenha em mente: Quando se procura um empregado, ou melhor, um colaborador, este deve somar forças em sua empresa, deve dividir o conhecimento, multiplicar idéias, diminuir problemas, fracionar conflitos, e potencializar oportunidades.

O gestor tem que dar liberdade para o empregado mostrar suas propostas, desenvolver suas técnicas e deve proporcionar a oportunidade de crescimento dentro da empresa.

Pratique essa ideia,  veja como você está se comportando hoje, está somando conhecimento e tarefas para um único empregado ou está distribuindo entre todos? Você dá oportunidade para seus empregados mostrarem o que sabem ou você os prende em seu modo padrão de trabalho? Eles vêem em você a chance de crescer ou de se estagnarem?

Siga em frente....

O serviço dentro do serviço

Sua empresa tem um bom produto? Suas instalações são modernas e confortáveis? E você não sabe por que o seu concorrente vende mais que você tendo produtos mais caros, instalações inferiores e nem tanto confortáveis? A resposta está no serviço que ele presta juntamente com esse produto. Este serviço nem sempre implica em algo mais, às vezes refere-se apenas a atenção com o cliente, muitas vezes o cliente sabe o que quer comprar, mas não sabe como funciona, nem sempre o produto que ele compra condiz com sua profissão, faz-se então necessária a perfeita atenção aos detalhes na hora de mostrar o produto ou serviço ao cliente, coisas simples que faz você vender um produto muito mais fácil e que garante a conquista do cliente. Um cliente bem atendido que sai de sua loja com todas as suas dúvidas respondidas, sente-se muito mais confiante para comprar de você novamente. Nem sempre o que ele quer é o produto, o cliente quer as vantagens e benefícios do produto, mas, acima de tudo, ele quer um produto que funcione na casa dele, ele quer um produto que não apresente problemas ou que não provoque transtornos ao ser instalado. Já pensou você comprar algo, uma impressora para seu escritório, e precisar imprimir aquele relatório inadiável e de repente, você tira a impressora da caixa, feliz da vida, e nota que os cartuchos não estão inclusos, que a tomada não é adequada, que as informações do manual de instruções não são suficientes para que você possa fazer a impressora funcionar corretamente e você nota que sua compra foi em vão pois, mesmo com uma ótima impressora nas mãos, novinha, você não vai poder entregar o seu relatório. 

A venda foi perfeita, o produto é o melhor do mercado, mas, o serviço a mais que deveria ter sido prestado não ocorreu e, por isso, somente por esse pequeno detalhe, você acaba de perder um cliente. Bastava simplesmente na hora de vender informar que os cartuchos não estavam inclusos, se ele gostaria de adquiri-los, se no escritório onde seria instalado o aparelho as tomadas são adequadas, investido 15 minutos do tempo de venda explicando ao consumidor como instalar o produto corretamente, você teria ganhado o cliente.

As pessoas sempre dizem que tempo é dinheiro, eu porem, digo que cliente é dinheiro, invista seu tempo nele, ele será sua porta de entrada para o sucesso profissional, seja que carreira for que você desempenhe. Nunca tente atender todos os clientes de uma só vez, é melhor você cumprimentá-lo e pedir que espere um pouquinho, enquanto você atende outro, do que não atender ninguém. O cliente sempre sabe quando você os trata como linha de produção, isso é ruim e não é vantagem nenhuma, você perde sua credibilidade e consequentemente sua empresa, sempre que alguém lembrar de sua empresa vai lembrar o quanto foram mau atendidas por você.

Uma empresa não é feita só de marca produtos e instalações, ela é feita de pessoas, as pessoas que estão inseridas na empresa é que dão vida a ela, são elas que esboçam reações e sentimentos imprescindíveis para a sobrevivência de qualquer empresa. As pessoas também compram a sua simpatia, o seu bom atendimento, e levam o produto com tudo isso, este é o verdadeiro serviço embutido no serviço de venda.

Wilyan Rafael da Costa.

O café quando é bom

O café possui vários segredos, mas o maior dele talvez seja a diversidade de sabores que se consegue obter de um mesmo café. Parece surpreendente, não se consegue tomar um café com o mesmo gosto feito por pessoas diferentes. Cada um dá um toque pessoal na bebida, tornando-a unica e diferente, não existe um café igual ao ao outro, mesmo que a dona de casa use a mesma marca, o cafezinho de cada dia sai diferente do da vizinha. Nem sempre a mágica está no tanto de pó que colocamos no coador, na maioria das vezes outros fatores influenciam no produto final, A temperatura da água no momento de coar o café, o tanto de açúcar, o tempo decorrente de passar o café, se faz com a colher dentro do coador ou não, se mexe na primeira passada, ou se espera descer um pouquinho antes de mexer. Coisas simples como essas influenciam e muito o resultado final da bebida. O mais importante talvez, seja não deixar a água liberar oxigênio, ou seja, não deixar a água borbulhar (ferver muito), quando a água libera oxigênio ela impede que propriedades específicas da bebida do café entrem em ação. O café é uma bebida magnífica e portanto devemos aproveitar todas as propriedades desse maravilhoso produto. 

Um bom café não pode ser pesado, amargo de mais, ele tem que lembrar chocolate, não pode lembrar cinza, não pode ter cheiro de fumaça, não pode ser preto de mais, o café muito preto denuncia a má qualidade da bebida. Uma bebida boa de café deve ser amarronzada, limpo gostoso de ser tomado, ele tem que ser suave, e não pode deixar gostos estranhos em nossa boca, ele tem que lembrar café e nada mais, eu sempre digo, café bom tem gosto de café, 

Se você já apreciou um bom café sabe do que estou falando, um bom café é inconfundível, mesmo que você seja leigo na matéria sabe quando está diante de um café de boa qualidade. 

Bom dia e bom café para você.

Wilyan Rafael da Costa

Entenda o cliente em sua empresa

          Quem foi que disse que o cliente entra em sua loja sabendo o que quer? Ele não sabe o que quer. Ele pode ver o produto na vitrine, mas, não sabe se o produto é bom ou não, ele vê a estética, aquele primeiro atrativo. Cabe a você vendedor apontar as vantagens do produto. Para mostrar as vantagens do produto, você tem que conhecer o produto detalhadamente, ler o manual do produto, saber no que ele vai auxiliar o cliente. A partir do momento em que o cliente enxergar que as vantagens são maiores que o custo, você conseguirá fechar a venda muito mais rápido.

Não pense que vender é algo fácil, e que vender é apenas produto, vende-se também serviço, atendimento e, atendimento é o primeiro produto que seu cliente compra. Quando você conquista a confiança do cliente você vende atendimento. É tão triste quando você fala e o cliente não presta atenção ao que você diz isso acontece porque você não conseguiu vender atendimento e dificilmente venderá o produto.

Existem vários tipos de clientes, estude-os, observe-os. Seja um vendedor bem informado, tenha conteúdo para fornecer informações à seus clientes, procure prever as perguntas e trace respostas; Deixe o cliente à vontade, não fale muito, nem pouco, modere-se, mostre o seu diferencial. Você é um profissional em vendas? Que beleza, seja mais que um profissional, seja diferente, seja atraente com relação a clientes, capte a atenção deles, faça-os ver o seu produto através de você.

Cliente é um ser humano comum, não é algo extraordinário, o cliente é atual e atuante ele tem desejos, quer ser mimado, precisa de atenção e sentir-se importante. O vendedor que souber ver estas carências que se apresenta de diferentes formas em diferentes clientes terá sucesso.

Seja parte da realização pessoal do cliente. Quando o cliente compra de você, ele quer realizar um desejo que supre uma necessidade, se ele compra uma calça e opta por uma calça da moda ele está comprando primeiro uma necessidade (se vestir), mas, isso não quer dizer que necessariamente deva ser uma calça da moda, ele poderia comprar uma calça boca de sino estilo anos 70, mas, para ele a moda é o atrativo e como a necessidade gera um desejo, a calça da moda passa a ser o foco.

A atenção do cliente estará voltada para pequenos detalhes. Detalhes estes que fazem toda a diferença. Atente-se aos detalhes da loja, da venda, da recepção do cliente. Procure ver como o cliente vê a empresa. A sala de espera é confortável aconchegante? O café que é servido ao cliente é bom? O primeiro contato entre cliente e empresa, como é? As recepcionistas sabem dar as devidas informações à seus clientes sobre seus produtos e serviços? Empresas que valorizam seus clientes dão o merecido valor à linha de frente. Nada acontecerá com sua empresa se você não souber vender ou, se não souber atender o cliente.

Muitos pensam que a venda começa quando o cliente entra na loja para comprar. Muito pelo contrário, a venda começa quando ele descobre, ou lembra da sua empresa, quando ele liga para tirar uma informação, quando ele entra na loja, ao comprar o produto. A venda também não termina quando o cliente compra o produto, entrega também é venda, comodidade no pagamento também é venda. Também é considerado venda segurança e garantia do produto, montagem, funcionamento do produto e atendimento às necessidades do cliente. Não há nada mais frustrante do que comprar um produto, a empresa não entregar no prazo, montar de qualquer jeito; o produto apresentar defeito logo após a compra e descobrir que comprou algo enganado, algo que não satisfaz a necessidade.

Cuidado para não enganar o cliente na busca da venda perfeita, não faça propaganda de algo que você sabe que o produto não faz simplesmente para fechar a venda, não exagere nas qualidades do produto, seja franco verdadeiro e diga ao cliente realmente as vantagens que o produto faz, não minta para o cliente. Clientes que passam por esse tipo de situação nunca mais compram de você.

Em resumo: Atenda o cliente bem, faça-o sentir-se como ele quer e não como você quer. Não existe receita infalível para atender o cliente, o que existe, é experiência, ousadia, coragem e muita vontade de aprender, pois, cliente não é estático, ele muda o tempo todo e você tem que estar apto para perceber e mudar.

Eu poderia dizer muito mais, mas, penso ter ajudado ao menos um pouco você a entender o que quer o cliente.

Wilyan Rafael da Costa, 05 de Agosto de 2011.

A subida pode ser escorregadia.

          Quer perder o emprego logo após subir de cargo? Seja grande, poderoso arrogante. Não dê a mínima para quem está abaixo de você, pense que você é o todo poderoso. Não existe outro a seu nível, tudo porque você é o único que foi promovido.

           Que bom, você será o próximo a ganhar a tão sonhada carta de demissão logo após ser promovido. Você pode se perguntar: O que eu fiz de errado? A resposta é simples, tudo. Tudo começa do início, a arrogância leva à falta de respeito, a falta de respeito ao isolamento, o isolamento à perca do controle e a perca do controle à demissão.

          Ninguém promove o coitadinho que aceita tudo, e da mesma forma, ninguém tolera o arrogante e prepotente que acha que sabe tudo e pode tudo.

           Saiba dosar, peça para os amigos te avaliar e dizerem quando estiver beirando os extremos. Ninguém melhor que seus amigos poderá te avaliar, principalmente se eles forem de dentro da empresa e conviverem com você todos os dias.

            Avalie-se constantemente e seja no novo cargo a mesma pessoa que você era no anterior. Lembre-se você foi promovido por isso.

            As pessoas só respeitaram quem é autentica em todas as horas, pessoas falsas que vivem encenando perdem a credibilidade, respeito e o convívio torna-se insuportável ao ponto de alguém ter que sair e, adivinha quem terá que sair?

         Hoje em meio a um mundo de coisas irreais, de relacionamentos intangíveis, ser você mesmo é a melhor forma de se destacar. Quantas vezes você já comprou um produto que pensou ser uma coisa e era outra? Da mesma forma é você. Não faça as pessoas pensarem que você é o que não é. Você será valorizado pelo que você é e não pelo que você será, por isso, dê valor ao que você é hoje, não que você não deva sonhar, mas construa esse sonho aos poucos.

Wilyan Rafael da Costa 25/07/11.

A marca CLIENTE

           Uma dica muito importante que faz toda a diferença: Você não precisa fazer tudo para o cliente, mas, o que prometer faça. A marca de sua empresa é algo muito importante, faça-a sinônimo de palavra e confiabilidade.

            Se você quer ganhar clientes, valorize a marca, ame-a e pelo amor de Deus, não coloque aqueles malditos tapetes na entrada de sua empresa com a merca estampada.

            A marca é o nome, a referência, é a razão pela qual qualquer empresa fica conhecida, é algo grande e valioso de mais para ser colocado no chão para as pessoas limparem os pés. As pessoas precisam ver o real valor que você dá a sua marca e, isso pode ser visto por um simples tapete no chão. Quem pega seus documentos e limpa os pés? A marca é a mesma coisa, é o seu nome, o seu esforço, é valiosíssimo para você, mas, ao mesmo tempo parece sem valor quando você a expõe dessa forma.

Lembre-se: O cliente só entrará em sua empresa quando ela fornecer-lhe algo que faz a diferença, principalmente clientes novos, eles vão procurar algo que eles não encontraram na concorrência.

          . Uma boa estratégia de marketing pode fazer o cliente “buscar” sua empresa, mas, isso não quer dizer que ele possa voltar outras vezes. É preciso ter o diferencial, algo que ele esteja procurando de fato encontrar na sua empresa, talvez nem seja o produto em si, pois produto toda a concorrência tem, quem sabe seja atendimento diferenciado, confiabilidade, prazo, pontualidade, etc...

            Uma ótima forma de saber como vai sua empresa é aquele cliente que vem na sua empresa pela primeira vez, não encontra o produto que estava procurando, mas, quando procura um produto que você fabrica ou vende, procura você. Isso é sinal que embora não tenha encontrado o produto ele encontrou um diferencial que fez de sua empresa uma referência. Isso é o importante, embora haja grande concorrência você tem algo que é referência. Sua marca é vista como as referências que você agregar a ela, isso só é possível com a junção entre diferencial e produto. Ninguém dará glorias a sua empresa pelo bom atendimento, pela pontualidade, se o produto não for bom, da mesma forma, ninguém buscará um produto em uma empresa em que ele é mal atendido, não entregam no prazo, a empresa que tem um bom produto, um bom atendimento é confiável, pontual, vira referência naquele seguimento.

Lembre-se: O cliente é a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Wilyan Rafael da Costa 01 de Junho de 2011.

Focalizando os objetivos

Onde sua empresa quer chegar? O que você fez ontem, faz hoje e fará amanhã para alcançar esse objetivo?

Perguntas como essas parece frustrar você? Você nunca parou para pensar nisso?

Se você abriu sua empresa somente com o intuito de obter lucro, é sinal que sua empresa não vai muito longe. A empresa tem que ser para você como um filho, é preciso educá-lo, colocá-lo no caminho correto e, o objetivo é fazer um adulto sensato, responsável, de caráter, apto a conviver em sociedade. É impossível ter uma empresa sem pensar no que você espera que ela seja amaná. Se não houver uma programação de crescimento, sua empresa será apenas o hoje e quando o amanhã chegar, ela não será ninguém, não será vista pelo cliente, e consequentemente, fechará as portas.

Grande parte das empresas vão à falência logo nos 3 primeiros anos simplesmente por se sentirem confortáveis a tal ponto de não evoluírem, e quem não evolui fica para traz. É preciso investir constantemente em sua empresa, isso nem sempre quer dizer dinheiro, investe-se também, tempo, conhecimento, dedicação, coisas simples que custam o fim de um sonho. Uma empresa é um sonho de qualquer empresário, então não deixe o sonho morrer, lute por ele.

A partir do momento que você abre as portas e o sonho ganha vida própria, cabe a você dirigir este rumo, apontar o caminho, não é fácil, ninguém falou que seria, mas é preciso seguir, dessa vez com os pés no chão, coloque um sonho na sua cabeça para sua empresa e trace metas para alcançá-lo, não voe muito alto, se o sonho é grande divida-o em pedaços, após alcançar uma etapa procure alcançar a próxima, sempre firme, é preciso ter alicerces fortes para se levantar grandes construções, cultive suas bases, somente construa quando sentir que elas estão bem fundadas.

A ousadia é sempre bem vinda, dês de que seja moderadamente e conscientemente. Viva sua empresa e deixe ela viver em você. Se você não está feliz como empresário, venda-a a outro, empresa é assim ou ame-a ou deixe-a. não tem como odiar a vida que leva e crescer ao mesmo tempo.

Empresas existem para sua realização pessoal, não para te magoar ou te deixar frustrado, estressado, de mau humor.

Wilyan Rafael da Costa, 03 de Junho de 2011.

O poder do ACHISMO

            Grande parte das empresas que enfrentam algum tipo de problema alegam que acharam que não seria dessa forma, que acharam que o cliente teria outro comportamento, que o custo era outro ou que as especificações do produto eram diferentes.

            Até quando vamos achar? Que poder é este que as empresas preferem achar do que encontrar? É hora de encontrar, más, como encontrar? A resposta, é simples, encontre as dúvidas, tipo: como o concorrente consegue fazer o que eu faço e consegue ter lucros e eu não? Por que os clientes dele procuram ele e não a mim? Use métodos de análise, descubra o que está errado e procure soluções, não dê poder ao achismo, lembre-se: as soluções  não darão resultado de uma hora para outra, é preciso tempo e parar de achar e passar a usar dados concretos.

            Comece por anotar tudo, quanto tem no estoque, quanto produz, quanto vende, quais os produtos vendem mais e quais vendem menos, quem são meus clientes, como meu produto chega ao cliente, o meu produto atende as necessidades do cliente, etc...

            Quando você tiver esses dados, transforme-os em informações, transforme-os em soluções, tipo: Se estou produzindo um produto que não vende muito, dê prioridade ao que mais vende, se os clientes estão mudando de tendência, procure saber qual é o produto desejado e dedique-se a fabricá-lo.

           Se a linha de frente que são os vendedores não estão rendendo o esperado, treine-os, façam produzir, eles serão sua peça chave. Tudo começa e termina com seus vendedores.

            Não pense que administrar é só olhar os números que aparecem em sua planilha, é muito mais do que ficar sentado olhando o que está acontecendo, é tomar as decisões certas e para tal é preciso ter dados confiáveis, esses dados estão na sua frente é só juntá-los e fazê-los em informações.

            Pense no que você está fazendo com sua empresa, é esta a empresa que você queria ter? o que você queria que fosse diferente? Por que não é? O que você está esperando para tomar a decisão?

            Lembre-se a empresa é sua, se ela terá sucesso ou fracasso depende grande parte de você.

            Em breve postarei mais artigos.

            Wilyan Rafael da Costa, 30 de Maio de 2011.

Como se relacionar com o cliente

O bom relacionamento com o cliente depende fundamentalmente de você. O cliente hoje não quer só o básico, ele quer ser visto ser mimado, mas não pense que isso é difícil de se resolver. Basta ver o cliente em seu comércio, não ficar horas e horas no telefone com seus amigos enquanto seu cliente espera, ele quer ser visto diferente, de forma exclusiva:

 Dê atenção a ele enquanto fala, olhe nos seus olhos, as pessoas sempre acham que você não está dando a devida atenção se não está olhando diretamente para elas,

seja gentil; palavras como Bom dia, com licença, muito obrigado, volte sempre, não custa nada,

Cative o cliente: sirva uma água, um café, etc... isso não vai te aleijar, e pode ser o diferencial,

Distribua sorrisos: clientes não gostam de pessoas sérias o fechadas em si de mais,

Quando o cliente entrar , levante-se. Lembre-se: você está lá por causa dele, o cliente é a razão de sua profissão, é para satisfazer suas necessidades que você existe.

Dê um aperto de mãos firme: nunca dê um aperto de mãos mole, e olhe nos olhos de quem estende-lhe as mãos, isso mostra confiança e respeito. o aperto de mão é o início e o enceramento de um bom negócio.

Interaja em outros assuntos: os clientes gostam de pessoas que sabem ser comunicativas e que domine esse dom, se não é o seu caso arrisque-se moderadamente.
E por ultimo algo que eu nem precisaria dizer, mas, não custa reforças: Tudo o que eu disse até agora perde o valor se você não for honesto com o cliente. Se você mentir para ele, ele nunca mais volta em sua empresa. Este é o tópico mais importante.

Há muitas outras coisas que gostaria de dizer, porem, deixarei para uma outra oportunidade.

postarei em breve mais artigos sobre o tema.

Wilyan Rafael da Costa

Administração e agronegócio

O estudo de administração que surgiu em modelos industriais, enfrenta hoje um de seus maiores desafios que não é adaptar-se a realidade do homem do campo, mas sim, ter profissionais aptos a administrar empresas rurais. Observamos em um ritmo cada vez maior instituições de ensino que preparam seus alunos para diversas realidades urbanas e quase nenhuma realidade rural. Há por estas instituições uma grande preocupação em ensinar o que esta acontecendo de novo no mundo das grandes empresas e multinacionais, sem se esquecer que uma parcela considerável de seus alunos talvez nem possam conhecer uma dessas empresas e, o resultado é simples: Administradores aptos aos conhecimentos grandes e incapazes de administrar pequenos negócios, porque no pequeno negócio esse administrador será tudo, será o marketing, será as finanças, será, a gestão de pessoas e, muitas vezes terá que ser até o que não aprendeu a ser. Terá que tomar decisões sozinho sem estar em uma mesa de reuniões, terá que decidir sem ter uma pesquisa concreta para tal.

O administrador que se dedica ao agronegócio é um pouquinho mais complicado, ele tem que planejar duas vezes mais que um administrador de áreas urbanas, ele tem que levar em conta as intempéries do tempo, o posicionamento do mercado, o tempo de plantio e colheita, se adaptar a pensar de médio para longo prazo e a calcular com precisão suas movimentações financeiras para não ficar no vermelho em meio a uma safra, deve estar atento ao tempo de escoamento e absorção do seu produto pelo mercado, pois, produtos agrícolas precisam ser consumidos rapidamente se não perde qualidade, mercado e corre o risco de perder venda e o produto estragar antes de ser consumido. O administrador de empresas rurais precisa ser apto a reagir a todos estes estímulos mais os estímulos ocorrentes aos administradores de empresas urbanas entre eles o marketing que é pouco explorado por empresas rurais que, a meu ver, é uma ferramenta de real importância seja em qualquer empresa.

COSTA, W.R., Administração e agronegócio, Independente – 2011.